二、专题沙龙、讲座：

服务现场管理          服务流程管理          MOT—关键时刻    服务体验管理

重要客户的关怀服务    如何制订优质的客户服务标准……

三、名家讲座（64学时远程课程包）

儒商之道－中华人文精神与领导素养——清华大学教授，著名国学大师———张岂之

学习型组织建设与人力资源战略————清华大学教授，继续教育学院院长—胡东成

中国国情与绿色发展  ————————清华大学教授，著名国情研究专家—胡鞍刚

自动化科学与技术的发展———————清华大学教授、“长江学者”特聘教授—管晓宏……

【部分师资】

刘丽文  清华大学经济管理学院教授、博士生导师，日本名古屋工业大学博士。期间在加拿大西安大略大学工商管理学院作访问学者，于1999年在日本名古屋工业大学系统工学科作客座研究员，于2001年3月至6月在美国华盛顿大学工商管理学院作访问学者。主要研究领域为运作战略，服务运作管理，供应链管理，JIT和精益生产，工业工程，物流管理等。

张金成  南开大学国际商学院教授、博导，中国营销研究院副院长，《中国营销》杂志编辑工作委员会顾问，美国摩托罗拉公司摩托罗拉大学兼职教授，中心设在美国波士顿大学的从事世界制造业发展前景研究的国际学术组织的中方两位负责人之一。曾出版过《服务管理—运营、战略和信息技术》、《生产与运作管理案例》、《互动服务营销》等著作。主要讲授：服务管理研究、战略管理研究、生产与运作管理、企业再造工程、JIT生产方式、国际项目管理、服务质量与设计等课程。

白长虹  南开大学国际商学院教授、博导，现代管理研究所副所长。国际管理学会（AOM）及亚洲管理学会（AAOM）会员、天津管理学会理事、中国管理科学研究院终身高级研究员、曾任天津高等院校科技发展公司副总经理、正大集团正大联合管理顾问公司天津首席代表、天津立达国际商场股份有限公司董事、李宁体育用品集团等多家企业常年管理顾问。著有《顾客价值论：市场导向的服务企业管理模型》、《服务营销》等。

欧阳丹  AACTP认证讲师，MBA。曾任美国雅芳（中国）化妆品有限公司培训经理，太阳神集团化妆品有限公司市场推广部经理，绿丹兰集团绿丹兰美容保健品有限公司总经理。

崔  冰  AACTP认证讲师，美国GEC专职高级顾问/讲师,APA（美国心理协会）APT（心理类型协会）认证讲师,美国明尼苏达大学卡尔森管理学院EMBA，曾在著名跨国公司任全国培训经理、全国业务发展经理、全国协调与沟通经理等职务。1995年开始从事培训工作。总培训课时约15000课时，培训学员约达50000人次。

范秀成  南开大学国际商学院教授，博士生导师。主要研究领域为服务营销、品牌营销管理、关系营销与客户关系管理，主讲服务营销管理、高级服务营销学等课程。中国市场学会常务理事；芬兰瑞典文经济管理学院”关系营销与服务管理研究中心”研究员。曾为中国电信、中国银行、中国农业银行、中国工商银行、天士力药业、摩托罗拉公司、大港油田、天津第一中心医院、中国药学会医院管理班、统一集团等提供咨询和培训。

陈  巍  AACTP认证讲师，GEC特约顾问。香港光华管理学院、曾任台湾阶梯企业销售经理，马来西亚理达出版集团公司客户服务经理，台湾光复书局培训经理。

鲁百年  博士、教授，AACTP认证讲师。现为Busniess Objects公司中国区咨询顾问总监，曾任Oracle公司高级咨询顾问经理，美国Hyperion公司高级销售经理，创智科技股份有限公司CRM事业部副总裁。

骆守俭  博士, 副教授, 管理与战略教研室主任，研究领域:企业运营策略和规划,服务运营管理。

何  桢  AACTP认证讲师。著名质量管理专家，博士、教授，美国工业工程师协会（IIE）会员，摩托罗拉质量连续改进计划——黑带计划(Black Belt Program)的导师，并获得全球摩托罗拉大学首届最高奖。曾为摩托罗拉（中国）电子公司和ELCOTEQ电子有限公司（芬兰独资）、华为、联想等10多家知名企业进行过管理咨询。